http://www.c114.net ( 2013/4/26 16:16 )

为加强10050平台话务员服务质量监控，进一步提升平台话务员服务水平，郴州铁通客服平台于本月起实施“百分制”录音质检考评标准。新的考评标准内容包括三大项，17条，分别从“标准用语”、“专业能力”和“服务态度”三个方面对平台话务员的录音进行量化考评，使录音质检考评结果更为科学、客观。

郴州铁通原有的质检评分标准将话务员的质检录音简单划分为“合格录音”和“不合格录音”两类，在质检评分的执行过程中，质检员的自由裁量权过大，使得质检结果带有较强的主观性和随意性，质检结果的公信力不强，无法全面客观反映话务员的工作质量。实行新的录音质检考评标准后，有效地克服了以上缺陷，受到平台话务员的普遍欢迎。